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Kundenbefragungen |
Kunden-Barometer |
Kundenfeedback-System (KFS) |
| Ziel |
- Ermittlung von Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung und deren Einflussfaktoren
- Erarbeitung eines Stärken-/ Schwächen-Profils
- Initiierung wirkungsorientierter Entwicklungsmassnahmen
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- Ermittlung zentraler Aspekte der Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung
- Kontinuierliche Entwicklung fördern
- Systematische Entwicklungs-
beobachtung
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- Kontrolle und Messung der Zufriedenheit
unmittelbar nach Kundenkontakt (z. B. mit Critical-Incident-
Methode)
- Systematische Überprüfung
zwischen Ist- und Soll-Werten
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| Nutzen |
- Konzentration auf wesentliche Handlungsfelder
und dadurch optimale Ressourceneffektivität bei
Kundenzufriedenheits- und -bindungsmassnahmen
- Verknüpfung mit bestehenden Management-
bzw. CRM-Systemen
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- Umgehende Wirkungsanalyse von Kundenzufriedenheits-
und -bindungsmassnahmen
- Frühwarnsystem
- Verknüpfung mit bestehenden Management-
bzw. CRM-Systemen
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- Unterstützung und Kontrolle bei
der Implementierung von Kundenzufriedenheits- und -bindungsmassnahmen
- Frühwarnsystem
- durchgehende Bereitstellung aktueller
Werte
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| Methodik |
- Postalische und/oder Online-Befragung
mit geschlossenen und offenen Fragestellungen
- einmalige oder periodische (z.B. alle
1-2 Jahre) Durchführung
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- Online-Befragung mit geschlossenen
und offenen Fragestellungen
- Periodische Kurzmessung (z.B. halbjährlich)
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- Online-Befragung mit wenigen Fragen
- Periodische (z.B. quartalsweise) oder
laufende (z.B. nach jedem Kundenkontakt) Kurzmessung
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Auswertungs-
formen |
- umfassender Auswertungsbericht
- Detailauswertungen nach Kundengruppen
- Wirkungsportfolio
- Inhaltsanalysen
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- automatische Online-Auswertung
- Trendanalysen
- Reporting an vordefinierte Stellen
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- automatische Online-Auswertung
- Trendanalysen
- laufende Berichterstattung (z.B. Warnmeldungen
bei kritischen Werten)
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